Ты будешь
обрабатывать обращения от пользователей, помогать им разбираться с устройством, вести базу и фиксировать сценарии. Параллельно — включаться в настройку системы поддержки:
описывать процессы, формализовать повторяющиеся задачи, искать точки для упрощения и автоматизации. Мы ждем, что ты сможешь не только выполнять, но и предлагать улучшения: тестировать решения, помогать внедрять их в ежедневную работу
Как это устроено сейчас:- В день на команду поддержки поступает около 150-200 обращений — по телефону, e-mail и мессенджерам
- 90% запросов — типовые (уровень L1)
- Остальные 10% — это кейсы, где нужно больше внимания и разбор (L2), и в редких случаях — передача в техническую команду производителя (L3)
Твои задачи:70% времени — общение с пациентами- принимать обращения (почта, мессенджеры, телефон)
- фиксировать статусы в Helpdesk
- решать типовые вопросы (L1) и разбирать более сложные (L2)
- при необходимости — передавать «упрямые» случаи в техподдержку производителя (L3)
30% времени — развитие службы- описывать повторяющиеся сценарии, вести базу знаний
- внедрять шаблоны, чат-боты, отчеты
- участвовать в автоматизации первой линии поддержки