Question 1

Что нужно делать

Answer

Ты будешь вести операционную работу трех интернет-магазинов и держать поток заказов — следить за тем, чтобы они проходили все этапы без сбоев и не “терялись” в процессе. Большая часть дня проходит в CRM (Bitrix24) — это основной инструмент, в котором ты будешь работать ежедневно.

В зоне ответственности:

обработка заказов в Bitrix24: работа с тремя воронками (по брендам), подтверждение новых заказов, проверка корректности позиций, перевод сделок по стадиям и контроль отклонений
координация с внешним фулфилментом (3PL): контроль, чтобы задания на сборку уходили вовремя, посылки собирались в рамках SLA, трек-номера возвращались в систему, а возможные проблемы решались до того, как они становятся претензиями клиентов
коммуникация с клиентами по входящим обращениям: звонки, письма, формы — вопросы по статусу заказа, уточнение данных, помощь в оформлении и разбор спорных ситуаций
работа с возвратами и претензиями: согласование возврата, создание документов в МойСклад, контроль получения возврата на склад и запуск возврата денежных средств
разбор отклонений и сбоев: задержки доставки, пересортица, повреждения, отмены, ошибки в заказах — важно быстро разобраться и закрыть ситуацию
ежедневная работа с воронкой заказов: отслеживание статусов, понимание, где “зависли” заказы, и действия, чтобы довести их до завершения
отчетность: еженедельный контроль SLA, возвратов, причин отклонений и среднего цикла заказа от оплаты до доставки

Question 2

Кого мы ищем

Answer

Ты нам подойдёшь, если:

у тебя есть опыт от 2 лет в работе с онлайн-заказами: интернет-магазин, e-commerce, CRM-менеджмент или похожая роль
ты уверенно работаешь с CRM-системами (Bitrix24 будет плюсом)
понимаешь, как устроен путь заказа: от оформления до отгрузки и доставки
взаимодействовал(а) с логистикой, транспортными компаниями или фулфилментом
работал(а) со складским учетом (МойСклад, 1С или аналоги)
умеешь работать с возвратами и спорными ситуациями
умеешь вести несколько параллельных процессов и не теряешься в задачах (у нас три воронки заказов)
умеешь спокойно общаться с клиентами, в том числе в спорных ситуациях — письменно и устно
уверенное владение Excel / Google Sheets (желательно сводные таблицы, ВПР/VLOOKUP, базовые функции для еженедельных отчетов)

Будет плюсом:
— опыт работы с товарами, где важны партии, сроки годности и аккуратность в операционке (фарма, медизделия, косметика и др.)
— опыт работы в среде, где процессы были не до конца выстроены и приходилось разбираться по ходу
— участие в запуске или перестройке процессов
— опыт работы с маркетплейсами (отзывы, обращения)

Самое важное — автономность. Нам нужен человек, который не ждет четких инструкций на каждый шаг, а может сам разобраться в ситуации, задать вопросы и предложить решение.

Question 3

Условия работы

Answer

Формат — полностью удаленный
График — полный день, 5/2, часовой пояс Москвы
Оплата — 80-100 тыс
Испытательный срок (оплачиваемый) — 2 месяца: важный этап, который позволит нам присмотреться друг к другу и понять, насколько нам комфортно вместе