Сейчас в команде 10 специалистов поддержки. Они обрабатывают около 200-250 обращений в день (звонки, почта, мессенджеры, виджентв).

Процессы частично выстроены, но:
— нет единого стандарта работы
— ответы разного качества
— скорость нестабильна
— команда работает без четкого разделения ролей и каналов

В течение лета ожидается рост нагрузки до x5. Текущая система этот объем не выдержит — ее нужно пересобрать: по процессам, структуре и автоматизации. Мы ищем человека, который возьмет на себя эту задачу и будет отвечать за всю функцию поддержки.

Нам нужен не координатор и не “старший оператор”. Здесь не подойдет человек, который ждет четких ТЗ и работает только в уже выстроенной системе.

Нам нужен человек, который: 
— берет ответственность за результат всей поддержки
— умеет выстраивать систему, а не только поддерживать текущую
— не ждет задач, а сам видит, что нужно менять

Важно: 
— опыт управления поддержкой от 3 лет (команды 20-50 человек)
— опыт внедрения изменений: процессы, структура, стандарты
— понимание, как работает масштабирование поддержки
— опыт работы с автоматизацией (через подрядчиков — ок)
— системное мышление и умение наводить порядок
— готовность принимать решения и нести за них ответственность

• Будет плюсом: опыт в медицине или работе с пользователями в чувствительных состояниях

Это роль с полной ответственностью за поддержку. Ключевая задача — навести порядок в текущей работе поддержки и подготовить систему к росту x5.
1. Пересобрать систему под рост 
— внедрить SLA и стандарты работы
— выровнять качество ответов
— сократить время реакции
— подготовить систему к росту x5
2. Выстроить структуру 
— разделить каналы (звонки / текст)
— при необходимости пересобрать роли внутри команды
— выделить уровни (L1 / L2)
— выстроить управляемую структуру (включая супервайзеров)
3. Управлять командой 
— развивать и усиливать текущих специалистов
— выстраивать контроль качества
— внедрять регламенты и базу знаний, систему обучения и онбординга
4. Автоматизировать и масштабировать 
— внедрять чат-боты, шаблоны, интеграции
— подключать решения на базе ИИ для разгрузки L1
— работать с подрядчиками по автоматизации
— снижать ручную нагрузку
5. Работать со сложными кейсами — подключаться к нестандартным ситуациям — выстраивать взаимодействие с производителем и тех. командой

— продукт, который реально влияет на качество жизни людей с диабетом — это не абстрактная поддержка, а помощь в ежедневном использовании медицинского устройства
— команда уже собрана: эмпатичные, ответственные специалисты с хорошим отношением к пользователям и фокусом на результат
— есть возможность влиять на то, как устроена поддержка: процессы, структура, инструменты
— есть ресурсы для автоматизации: можно внедрять решения, тестировать новые подходы, выстраивать систему, а не работать в ограничениях
— роль с высокой степенью самостоятельности и влияния — можно принимать решения и видеть результат своей работы